Integrando la valutazione e lo sviluppo dell’intelligenza emotiva all’interno di un processo formativo per nuovi manager di tutto il mondo della durata di 6 mesi, il team FedEx Express sta costruendo, nel proprio Global Learning Institute, le abilità e le competenze per una leadership orientata e centrata sulla persona.

Il programma sta portando un incremento dell’8-11% nelle competenze chiave della leadership, con più della metà dei partecipanti che sta sperimentando miglioramenti molto ampi (10-50%) in alcune abilità emotive chiave ed anche risultati in termini di leadership: il 72% dei partecipanti al programma mostra miglioramenti molto ampi nella presa di decisione; il 60% nella qualità della vita e il 58% mostra miglioramenti maggiori nella capacità di influenzare gli altri.

di Joshua Freedman e Jimmy Daniel [si ringrazia Life Skills Italia per la traduzione]

Background

La FedEx Express è la più grande compagnia mondiale di trasporti aerei, con oltre 290.000 impiegati che muovono 7 milioni di pacchi ogni giorno, con 600 voli quotidiani. È una delle aziende che Fortune ha classificato tra le 20  “Più ammirate“, che rende la FedEx una delle compagnie di maggior successo in tutto il mondo.

Il fondatore Fred Smith si concentrò, inizialmente, sull’efficienza logistica e la velocità, nonostante abbia sempre creduto che le persone fossero la vera chiave degli affari, e questa leadership sia basata sulla crescita continua: “i leader vanno e vengono grazie al raggiungimento degli standard, da come giudicano loro stessi e in base alla loro volontà di essere giudicati”.

Questa visione è stata tradotta nella “Filosofia PSP” (Persone-Servizio-Profitto), che guida la FedEx tutt’ oggi.

La compagnia riconosce che il lato della leadership legato all’avere a che fare con le persone è diventato più complesso e, guardando al futuro, si impegna a sviluppare capacità di leadership in grado di permettere la gestione di questo cambiamento legato alle risorse umane. L’obiettivo è costruire leader migliori nella capacità di influenzare gli altri, nel prendere decisioni che siano veloci ed accurate, e che siano capaci di costruire una cultura in cui le persone possano sentire la dedizione e la guida per performance eccezionali, in un modo che sia anche sostenibile e crei un vero valore per tutti coloro che nutrono interessi nella compagnia.

Per misurare le performance di leadership, la FedEx Express gestisce la SFA, una ricerca annuale in cui ogni dipendente fornisce feedback rispetto ai manager. I temi che fanno parte della SFA includono rispetto, equità, ascolto, fiducia, tutte responsabilità da leader che sono collegate a relazioni ed emozioni. Questo impegno verso una leadership centrata sulla persona ha creato un interesse verso “l’Intelligenza Emotiva” come insieme di abilità che si possono apprendere e che mettono i manager in grado di portare nel mondo il modello FedEx.

Implementazione

Nonostante la formazione sulla leadership fosse già ad altissimi livelli (tra le migliori 10 nel mondo) il Global Learning Institute della FedEx è in continuo aggiornamento e rinnovamento per portare avanti quello che Fred Smith definisce come il continuo “raggiungimento degli standard”. Situato vicino al primo centro della compagnia a Memphis (TN, Tennessee), il Global Learning Institute (GLI), funziona come una università della leadership per la FedEx Express. 

Nel 2005, GLI ha implementato un nuovo programma per manager con lo scopo di considerare l’impatto che loro desiderano avere come leader, l’eredità che stavano creando. Un componente centrale del corso sull’EREDITÀ (LEGACY) è stato un modulo sull’intelligenza emotiva nel quale è stato utilizzato il Six Seconds Emotional Intelligence Assessment (SEI). Il programma EREDITÀ è risultato molto positivo, anche per l’efficacia del modello Six Seconds come processo attuabile a livello concreto.

Intelligenza Emotiva basata sull’azione

Dove altri approcci all’intelligenza emotiva rimangono sul teorico, il modello Six Seconds è progettato come un processo che inquadra l’utilizzo dell’intelligenza emotiva su base quotidiana. Ad un macro-livello, il modello offre un processo di 3 fasi con competenze specifiche, che si possono imparare e misurare all’interno dei singoli passi del percorso:

1. KNOW YOURSELF – incrementa la consapevolezza di sé rispetto alle emozioni ed alle reazioni (competenze: comprendere le emozioni e riconoscere i sentieri emozionali)
2. CHOOSE YOURSELF – cambia le tue reazioni da inconsapevoli a risposte intenzionali (competenze: utilizzare  il pensiero sequenziale, navigare le emozioni, trovare la motivazione intrinseca e esercitare l’ottimismo)
3. GIVE YOURSELF – allinea le decisioni momento per momento in una visione più ampia (competenze: far crescere l’empatia e perseguire obiettivi eccellenti).

Il GLI, rivedendo i dati del percorso EREDITÀ del 2009 e 2010, ha identificato che alcune competenze chiave dell’EQ (quoziente di intelligenza emotiva) erano essenziali per rinforzare la “panchina” e costruire i leader che avrebbero smosso la catena. Senza rivelare dettagli confidenziali, la cultura FedEx si concentrava sulla velocità, che è una parte fondamentale del successo della compagnia. Come leader che crescono nell’organizzazione, il bisogno di velocità deve essere bilanciato con un processo di presa di decisione più attento e  collaborativo, così da raggiungere successi sostenibili.

Con questo concetto nella mente, sotto la leadership di Shannon Brown, la compagnia ha voluto un programma di formazione mondiale sulla leadership, che avrebbe portato la compagnia tra i top 5 del mondo. Con il supporto di Dennis Reber  e Ray Murphy, rispettivamente Managing Director e Manager del GLI, la FedEx ha deciso di incrementare l’attenzione all’intelligenza emotiva nella formazione sulla leadership, sviluppando un nuovo corso chiamato LEAD1. Tutti i nuovi manager FedEx Express avrebbero partecipato al programma per costruire una base solida e centrata sulla persona, sulla quale costruire la propria carriera di leader.

Training e Coaching integrati

Un team di 8 esperti del GLI è stato certificato nella valutazione del SEI attraverso una formazione mista di momenti d’aula e virtuali tenuti da Six Seconds. Alcuni membri del team si sono sottoposti ad una formazione-formatori aggiuntiva con la metodologia Six Seconds per assicurare che l’implementazione potesse andare in profondità rispetto a ciò che guida la prestazione delle persone.

Jimmy Daniel e Pamela Williams (Senior Mangement Facilitators) si sono certificati come master trainer SEI per sviluppare la certificazione SEI internamente alla ditta, negli Stati Uniti e nel mondo.

GLI di FedEx ha disegnato LEAD1 come un corso di 5 giorni con processo di coaching in follow up in sei mesi, costruito attorno al questionario SEI. Attraverso la formazione sulla persona i partecipanti apprendono i concetti chiave nella leadership FedEx e cosa significa guidare le persone. In un ambiente estremamente frenetico e concentrato sul compito, una sfida comune per i manager è non perdere di vista le dinamiche relazionali che sostengono le prestazioni del gruppo. Per costruire una squadra nella quale le persone diano il loro “contributo personale”, la gestione basata sul compito non è sufficiente: è necessaria una leadership basata sulle persone.  Ciò significa formare una connessione tra le persone ad un livello emotivo. L’intelligenza emotiva fornisce la visione e l’abilità che permettono questo utilizzo strategico delle emozioni. In LEAD1 i nuovi manager si concentrano su come l’intelligenza emotiva li assisterà nel manifestarsi come leader che innanzitutto gestiscono sé stessi, facendosi carico delle proprie emozioni e comportamenti , in modo da essere dei veri e propri modelli ed esempi.

Il processo di coaching di 6 mesi inizia con un incontro 1ad1 sul profilo SEI del partecipante come quadro di riferimento per gli obiettivi da darsi in futuro. Il nuovo manager identifica le competenze specifiche da migliorare, i punti di forza sui quali fare leva e come tutto questo può essere impiegato per migliorare la propria leadership con le persone. Il processo di coaching è specifico ed individualizzato, il che significa che mentre tutti i partecipanti stanno lavorando in una cornice condivisa di concetti ed obiettivi, ogni coach e partecipante lavorano in partnership per sviluppare obiettivi personalizzati e concreti. Parte dell’efficacia del coaching è che tutti i coach hanno adesso diversi anni di esperienza con i temi dell’intelligenza emotiva, e offrono quindi una prospettiva ulteriore e più ampia su cosa aiuta a guidare le persone.

Alla fine del processo di coaching, i partecipanti ricompilano il questionario SEI per identificare chiaramente le aree di progresso, fissare gli obiettivi successivi e fornire validità al programma.

Ad oggi, oltre 100 facilitatori sono stati, o sono, allenati a eseguire la valutazione SEI e portare LEAD1 in tutto il mondo.

Risultati

Le risposte iniziali al programma sono estremamente positive. I manager formati con LEAD1 mostrano un incremento di capacità nel portare avanti la strategia FedEx e la filosofia di leadership centrata sulla persona. Citando uno dei partecipanti al programma, uno dei capitani senior di FedEx, “ho iniziato la settimana realizzando che stavo limitando me stesso con un unico stile di leadership ed un livello di intelligenza emotiva che mi stava impedendo di raggiungere il mio pieno potenziale, in particolare nelle situazioni stressanti. Ho imparato come applicare differenti stili di leadership a differenti situazioni, ad utilizzare il pensiero sequenziale e a continuare a migliorare il mio livello di intelligenza emotiva. Sto tuttora applicando queste nuove conoscenze nel mio ambiente di lavoro quotidiano ed anche nella mia vita privata.”

Queste visioni e abilità formeranno la cultura di FedEx per gli anni a venire. Come ha detto Shannon Brown: “Alla FedEx Express, ci impegniamo per essere alla guida. Per noi questo ha sempre significato tirare fuori il meglio dalle persone. Nel momento in cui il mondo del business diventa più complesso, noi abbiamo bisogno di sviluppare nuove competenze. Utilizzare l’approccio all’intelligenza emotiva di Six Seconds ci sta aiutando a costruire un assetto che ci lascerà mantenere la nostra cultura, potenziandola, il che è essenziale per i nostri vantaggi competitivi.”

Risultati quantitativi

Un’altra misura del successo arriva dall’analisi della valutazione SEI all’inizio ed alla fine dei 6 mesi di programma. Basandosi sul confronto di 8 gruppi LEAD1, 106 individui (pre-test), vi è stato un aumento medio dall’8% all’11% in competenze legate al quoziente di intelligenza  emotiva.

Un confronto accoppiato (t test) pre-test e post-test mostra P < 0.0001, indicando che statisticamente, il cambiamento è estremamente significativo. In tutte le competenze del quoziente di intelligenza emotiva (misurate dal SEI), vi è un numero sostanziale di partecipanti con grandi incrementi. In ogni gruppo, alcuni partecipanti sono più coinvolti nel processo: il 44% dei partecipanti ha mostrato molti miglioramenti importanti (dal 10-50%).

Il maggior numero di questi miglioramenti sono le aree dell’ “Utilizzare il pensiero sequenziale” con il 54% dei partecipanti nel gruppo di grandi miglioramenti, e dell’ “Esercitare l’ottimismo” con il 57% dei partecipanti migliorato dal 10 al 50%.

Il SEI misura 8 competenze dell’Intelligenza emotiva, così come 6 risultati portati da essa: Efficacia, Influenza, Decision Making, Relazioni, Qualità della vita e salute. Statisticamente, noi sappiamo che il cambiamento nel quoziente di Intelligenza Emotiva predice dal 55 al 65% dei cambiamenti in questi risultati. Questa correlazione è stata confermata nel campione di popolazione, in cui il 59,8% dei cambiamenti nei punteggi dei risultati può essere predetto dai punteggi dell’intelligenza emotiva.

Come i punteggi dell’Intelligenza Emotiva, anche i punteggi nei risultati dei partecipanti sono aumentati significativamente. Il miglioramento medio del gruppo va dal 6 al 10%:

Ancora, la domanda sorge spontanea, “In quali aree il gruppo ha fatto miglioramenti seri?”. I miglioramenti maggiori sono stati in:

• Decision Making, 72% ha avuto grandi miglioramenti
• Qualità della vita, 60% ha avuto grandi miglioramenti
• Influenza, 58% ha avuto grandi miglioramenti

Risultati qualitativi

Se i dati sono impressionanti, le storie delle persone sono addirittura avvincenti. Dietro ad un miglioramento del 20% nelle relazioni, abbiamo sentito la storia di un leader che ha ricostruito la fiducia con il suo team, oppure di un matrimonio che rimane saldo. Dietro a un miglioramento del 15% nella Qualità della vita, abbiamo sentito la storia di qualcuno che ha trovato un senso e l’impegno per rimanere sobrio. Il 10% di incremento nel Decision Making ci racconta la storia di un nuovo manager che finalmente comprende come siano le persone a creare valore e che ha cambiato il modo in cui tratta la gente.

I risultati di LEAD1 sono andati oltre il semplice posto di lavoro. I partecipanti hanno condiviso molte storie di utilizzo degli strumenti dell’Intelligenza emotiva nell’affrontare la sconfitta, nel riunire membri di famiglia, nel diventare genitori migliori e anche fare cambiamenti importanti nel migliorare la propria salute e il proprio benessere. Supportando i nuovi manager in questo modo, FedEx guadagna più leader competenti e mostra anche alle sue persone che la compagnia mette in praticai suoi valori. A sua volta, questi ruoli modellano il tipo di Leadership centrata sulla persona che FedEx si aspetta da tutti i manager.

Come risultato di questo iniziale successo, LEAD1 si è allargato dalla FedEx regionale a quella globale, in Asia-Pacifico, America Latina e Caraibi e Europa/Medio Oriente/Africa. Al momento ci sono coach certificati SEI in tutto il mondo che provvedono ad un coaching personalizzato 1 ad 1 per i manager che iniziano questa fase della loro carriera con intuito e abilità per la leadership orientata alla persona.

Conclusioni

Il successo del progetto FedEx offre molti spunti per altre compagnie che cercano di guadagnare valore grazie all’intelligenza emotiva:

1. Collegarsi a ciò che importa. Alla FedEx, concetti come “sforzo discrezionale” e i requisiti della leadership derivanti dalla ricerca annuale (SFA) hanno creato un caso interno sull’intelligenza emotiva. I sostenitori di questo progetto hanno aiutato i leader a vedere che le capacità dell’intelligenza emotiva, che si possono apprendere, costruiscono chiavi in grado di creare lo stile di leadership centrato sulla persona che la compagnia vuole – il che, a sua volta, ne migliora il valore economico. Questo riconoscimento ha favorito il supporto dell’iniziativa ad un livello gerarchico molto alto.
2. Costruire capacità interna. Sviluppando un team interno di praticanti dell’intelligenza emotiva, la compagnia è stata in grado di assimilare i concetti e le abilità dell’intelligenza emotiva, traducendoli all’interno della cultura del lavoro della compagnia. Avere un team numeroso e forte di coach ed allenatori per l’intelligenza emotiva significa che questo programma può essere sviluppato su larga scala, creando un nuovo DNA per supportare la cultura organizzativa che si desidera.
3. Mettere in pratica. La compagnia dice ai supervisori di mettere le persone al primo posto, quindi la compagnia mette le persone al primo posto. Supportando i nuovi manager ad essere buone persone, ed investendo nella loro crescita proprio all’inizio della loro carriera, la senior leadership della FedEx sta provvedendo a portare un esempio molto potente.

Uno dei principi basilari del lavoro di Six Seconds nel business è: le emozioni guidano le persone, le persone guidano la prestazione.

Questa semplice formula ha senso alla FedEx,  dove c’è un forte riconoscimento del fatto che la produttività è creata dalla gente e i leader hanno bisogno delle abilità per capire cosa fa lavorare veramente le persone: l’intelligenza emotiva.

Sugli autori:

Jimmy Daniels è un consulente sulla leadership in Six Seconds. Precedentemente è stato parte del gruppo che ha progettato e sviluppato LEAD1 in qualità di Senior Management Facilitator per la FedEx Express Global Leadership Institute. Si è aggregato a GLI dopo 24 anni di servizio in FedEx, dove ha lanciato decine di migliaia di aeroplani come Direttore delle operazioni di volo. Jimmy oggi offre formazione e consulenza per leader e gruppi per costruire produttività attraverso la gente.

Joshua Freedman è uno dei fondatori di Six Seconds, dove lavora come global CEO. È co-autore del Six Seconds Emotional Intelligence Assessment, e autore di Al cuore della Leadership: come ottenere risultati con l’Intelligenza Emotiva, e di altri 6 questionari, diversi libri e programmi di gestione. Per ulteriori informazioni, visita www.6seconds.org.