Mentre la fiducia nelle istituzioni pubbliche si affievolisce e le persone si sentono più isolate, il contratto sociale è malconcio e irreparabile? La fiducia nei governi, nei media, nella chiesa, nella scienza sta crollando – sostituita dalla fiducia nelle recensioni a 5 stelle di completi sconosciuti.

Mentre le forze dirompenti ci spingono a ricalibrare la fiducia, il neuroeconomista Paul Zak attinge a profonde ricerche sul valore morale ed economico della fiducia… per aiutarci a capire come resistere alle tempeste di questa rivoluzione della fiducia. Forse a causa di questi cambiamenti radicali, la fiducia è oggi inestimabile. Come dice Zak, “La fiducia è un aspetto fondamentale della cultura, siamo consapevoli che influisce sull’impegno e sulle prestazioni”. In termini di business, le organizzazioni con un alto livello di fiducia sono 27 volte più propense ad avere prestazioni elevate, quindi i leader hanno un urgente bisogno di un modo per attraversare il crescente mare di diffidenza.

di Joshua Freedman

La fiducia è il collante che tiene insieme le persone e le organizzazioni; siccome la tecnologia sta cambiando la società, i vecchi modelli di fiducia stanno cadendo. Nel frattempo, i circuiti cerebrali che gestiscono la fiducia devono riconnettersi. Paul Zak ed io discutiamo delle implicazioni sociali ed economiche di questa “rivoluzione della fiducia” e delle implicazioni per i leader. Concludiamo con quattro strategie prese dalla ricerca di Zak e dal suo ultimo libro Trust Factor: The Science of Creating High Performance Companies.

Alimentata dalla Tecnologia: La rivoluzione della Fiducia

Le generazioni passate hanno permeato le istituzioni come vasi di fiducia. Banche, chiese, scuole, tribunali, polizia, governo, media, persino la democrazia sono stati visti come strutture per la stabilità sociale. Questi edifici avvolti con ampie colonne di marmo mostravano forza sopra la massa dei mortali. Nell’arco di una generazione, questi pilastri si stanno sgretolando:

Negli Stati Uniti, la fiducia nel governo è ai minimi storici. Per un recente sondaggio Pew sulla fiducia: solo il 20% afferma di fidarsi del governo nel fare ciò che è giusto, sempre o la maggior parte del tempo.

La fiducia nei media è scesa di un altro 8% l’anno scorso, ai minimi storici. Osserva il grafico dello studio longitudinale di Gallup, qui sotto.

Anche un’istituzione consacrata come la Corte Suprema degli Stati Uniti ha perso la fiducia. Il sondaggio di Gallup sulla fiducia nel governo ha scoperto che solo il 16% delle persone ha “abbastanza” fiducia nella Corte Suprema degli Stati Uniti e solo il 12% nel Congresso degli Stati Uniti.

Tra la crescente incertezza, stiamo facendo crowd-sourcing della fiducia invece di costruirla nelle nostre relazioni personali.

Zak: “Stiamo cominciando a sostituire con le informazioni la capacità di fidarci degli sconosciuti, in opposizione alle istituzioni tradizionali globali”. Abbiamo sviluppato interi settori online come soluzioni alternative per costruire relazioni di fiducia. Abbiamo creato una nuova definizione di fiducia che va ben oltre la base biologica. Aziende come Uber, Yelp, Tripadvisor, AirBnB stanno riattrezzando la nostra comprensione della fiducia. Abbiamo dovuto smantellare la nostra risposta condizionata a non viaggiare mai in macchina di uno sconosciuto, a far entrare sconosciuti nelle nostre case o spendere la parola per qualcuno affermando che il curry di pesce nel piccolo locale all’angolo è delizioso.

La biologia della fiducia è fondamentalmente un processo da persona a persona… così come la tecnologia richiede nuove definizioni di fiducia, stiamo utilizzando sistemi cerebrali evolutivamente vecchi in modi nuovi.

La Fiducia è umana: la base relazionale della Fiducia e della Sfiducia

In un certo senso la tecnologia dell’informazione ci ha resi più connessi, così come la “sharing economy”. Eppure la ricerca sui social media e la solitudine suggerisce che i social media non stanno aumentando la nostra sensazione di connessione. Purtroppo, le persone si sentono sempre più isolate, la spirale della fiducia in declino può essere alimentata dalla personale perdita di connessione e dal crescente isolamento.

Nelle “grandi guerre” del secolo scorso, i dipartimenti di propaganda hanno sfornato manifesti che disumanizzavano il nemico, caratterizzandoli come insetti da schiacciare o bestie da domare. Oggi, facciamo questo l’uno all’altro, ogni giorno. Se riesci a digerirlo, leggi i commenti su qualsiasi post controverso sui social media e vedrai una rapida discesa all’additamento. Non ci vediamo come altri umani, e questo mina la fiducia.

Paul Zak spiega che la fiducia è fondamentalmente un’emozione relazionale. Cresce da persone che stanno e lavorano insieme. È profondamente radicata nella nostra architettura neurale: “Gli studi sulla neurobiologia che abbiamo condotto sulla fiducia mostrano che le aree del cervello che hanno recettori per l’ossitocina sono evolutivamente antiche. Sono nel profondo del tronco encefalico; sono parte della nostra storia evolutiva.” Mentre Zak dice che queste funzioni cerebrali sono attivate anche attraverso una chiamata online, c’è un rischio. La sfiducia rafforza i sentimenti di isolamento, portando a una maggiore sfiducia.

Il lavoro pionieristico di Zak collega la fiducia a un neuroormone specifico. Una sostanza chimica chiamata ossitocina. Come ha spiegato al Guardian, “l’ossitocina è principalmente una molecola di connessione sociale. Colpisce ogni aspetto della vita sociale ed economica, da chi scegliamo per prendere decisioni di investimento per nostro conto, a quanto denaro doniamo in beneficenza. L’ossitocina ci dice quando fidarsi e quando rimanere diffidenti, quando dare e quando trattenere.”

Questo “quando dare e quando trattenere” ha profonde implicazioni nelle nostre relazioni personali, negli affari e anche nella società in generale.

L’editore di Huffpost Lydia Polgreen collega la rottura della fiducia nei media al crollo del giornalismo locale: “più qualcosa è lontano da te, più è difficile fidarsi”. Abbiamo creato questo tipo di distanza tra noi e i nostri vicini, famiglie e comunità allargate. Stiamo vivendo sempre più nelle nostre bolle, raggiungendo gli altri attraverso la connessione con social media fortemente curati e scritti, sembriamo disposti solo a sentire coloro con cui siamo d’accordo.

Nel bel mezzo della nostra rivoluzione della fiducia, come possiamo connetterci? Chi ascoltiamo? Sfortunatamente, i nostri cervelli ci conducono verso un minimo comune denominatore. I nostri cervelli equiparano “comodo” a “affidabile”, ed è fin troppo facile per i fatti alternativi minare ulteriormente la fiducia.

Un recente articolo sulle relazioni durature, dei ricercatori del Wellesley College e dell’Università del Kansas, ci offre un importante indizio sui punti di vista. Hanno scoperto che ci connettiamo con persone con punti di vista simili. Chris Crandall, uno degli autori principali dello studio, ha scritto: “Cerchi di creare un mondo sociale dove ti senti a tuo agio, dove hai successo, dove hai persone di cui puoi fidarti e con cui puoi collaborare per raggiungere i tuoi obiettivi”. Crandall continua: “Per creare questo, la somiglianza è molto utile, e le persone sono attratte da essa la maggior parte del tempo.”

La trappola del Bias da conferma: Perché non ascoltiamo

Il Bias da conferma è la nostra tendenza a dare più peso alle informazioni che confermano ciò che già riteniamo essere vero. Consideralo come un filtro che tutti impieghiamo nel modo in cui vediamo il nostro mondo. Eppure il Bias da conferma non è il risultato di persone testarde che consapevolmente ignorano le evidenze. È una strategia automatica e inconscia, legata al modo in cui i nostri cervelli elaborano le informazioni.

Beau Lotto è un neuroscienziato affascinato dalla percezione umana. Nella sua ricerca, ha scoperto che i sensi forniscono solo dati al cervello, ed è il cervello che assembla i dati in informazioni significative per un essere umano. Come dice Lotto, “Non vediamo mai il mondo così com’è in realtà, ma solo il mondo che ci è utile vedere”. Gli esseri umani hanno pregiudizi integrati: i nostri cervelli semplificano il processo di creazione di significato da informazioni incomplete. Nonostante l’incertezza, arriviamo alle conclusioni e decidiamo cosa è affidabile attraverso questi filtri inconsci.

In un mondo in cui possiamo scegliere le nostre fonti di informazione, diventa quasi impossibile sfidare i nostri pregiudizi. Le nostre cerchie stanno diventando più piccole e più ridondanti. Siamo cablati per cercare similitudini, e così rimuoviamo fonti di informazione che sfidano scomodamente credenze per noi preziose. Il Bias di Conferma spiega perché nessuno sembra mai venir convinto dalla controparte in un dibattito politico.

In uno studio del 2009, gli studiosi della Ohio State University hanno testato l’effetto del pregiudizio da conferma in una ricerca su come raccogliamo informazioni. Hanno intervistato 150 partecipanti sul loro interesse per la politica, i loro atteggiamenti politici e, molto sottilmente, le loro opinioni su quattro questioni chiave. I ricercatori hanno poi fatto sfogliare un forum online con articoli che offrivano opinioni opposte sulle quattro questioni, mentre il software registrava segretamente quanto tempo i partecipanti trascorrevano a leggere ciascun articolo. Quando i partecipanti erano d’accordo con la prospettiva di un articolo, trascorrevano, in media, il 36 per cento in più di tempo a leggere quell’articolo. In pratica, prestiamo maggiore attenzione alle informazioni con cui siamo d’accordo.

Aumento del Valore: L’economia della Fiducia

La spirale della diminuzione della fiducia e della crescente disconnessione presenta intense sfide sociali.

Le persone sono più polarizzate, hanno meno probabilità di ascoltare, alimentando un ciclo di disconnessione e dissenso. Sebbene questi costi sociali siano incalcolabili, è più facile quantificare il valore della fiducia sul posto di lavoro.

Lo studio sulla vitalità dell’organizzazione del 2017 ha mostrato che la fiducia è allo stesso tempo il fattore con il punteggio più basso che abbiamo misurato in 95 paesi — e il più prezioso. Come mostrato in questa infografica sulla fiducia, nelle aziende ad alta fiducia, i dipendenti sono il 50% più produttivi e hanno il 40% in meno di burnout. Ecco altre statistiche della ricerca di Zak:

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(clicca qui per ottenere questo e altre potenti diapositive di fiducia)

Fondamentalmente, il valore della fiducia viene perché la fiducia è un segnale biologico di impegno.
Quando le persone sentono la fiducia, approfondiscono. Fred Smith, il fondatore e CEO di FedEx ne parla in termini di “Sforzo discrezionale”. Come descritto nel caso di studio dell’intelligenza emotiva in FedEx, Smith afferma che il valore reale dei dipendenti è a loro discrezione. Sono pagati per un livello minimo di lavoro — ma le prestazioni elevate richiedono molto più sforzo. È un dono che i dipendenti fanno. Perché fanno questo sforzo in più? La fiducia è un componente chiave.

Costruire ponti di fiducia: come aumentare la fiducia

L’ultimo libro di Paul Zak “Trust Factor: The Science of Creating High-Performance Companies” offre informazioni approfondite sull’applicazione della scienza della fiducia sul lavoro. Abbiamo discusso le conclusioni di Zak e quattro raccomandazioni chiave. Con il declino della fiducia, Zak sottolinea un requisito profondamente semplice per i leader di oggi:

Alla base: Abbracciare l’intera persona, stabilire legami tra gli individui, permettere alle persone di essere il loro sé autentico facendo il lavoro che conta. Mentre il libro è incentrato sulla fiducia nel contesto imprenditoriale, questi quattro principi si applicano alla nostra vita personale e alla società in generale.

Ecco le quattro strategie chiave della ricerca di Paul Zak:

Costruisci trasparenza radicale

Tratta le persone come volontari

Connettiti con lo scopo

Crea l’abitudine alla Cura

Costruisci Trasparenza Radicale

Strategia di fiducia #1

Nella maggior parte delle organizzazioni, quando c’è un problema, la norma è l’offuscamento. “Possiamo avere questo problema, ma non possiamo dire alla gente perché non sappiamo quale sia la soluzione. Rischiamo di sembrare deboli.”

Zak suggerisce, cosa accadrebbe se avessimo un approccio completamente diverso e dicessimo ai nostri dipendenti:

“Guarda, abbiamo un grosso problema. Ho bisogno del tuo aiuto. Ho bisogno di una buona idea. Abbiamo davvero bisogno di una risposta a questo problema, e, per favore, se si da il caso che il tuo approccio può essere utile per l’azienda, mi piacerebbe ascoltarlo. È un gioco completamente diverso da ‘Sto trattenendo informazioni. Quando avrò preso una decisione, ti dirò quello che stiamo facendo.'”

Questo livello di trasparenza sarebbe terrificante per molti leader che pensano che il loro potere derivi dall’essere “quelli che sanno”, ma se la fiducia è imperativa, allora potrebbe valere la pena rischiare di comunicare onestamente.

E se i nostri dirigenti politici, ecclesiastici e i Leader della nostra società tutti applicassero lo stesso principio? Sarebbe, davvero, un livello radicale di trasparenza.

Trattare le Persone come Volontari

Strategia di Fiducia #2

In qualità di leader di un’organizzazione no profit, è facile per me vedere che le persone che portano avanti il nostro lavoro sono i volontari. Ma cosa succederebbe se trattassimo i dipendenti allo stesso modo? In che modo influirebbe sulla volontà delle persone di offrire quello sforzo discrezionale?

Zak spiega “Stai scegliendo di lavorare in questo posto – di dare la tua energia, la tua passione, lavorando con queste persone e per questa organizzazione – e dovrei trattarti come un volontario. Dovrei trattarti con cura, con rispetto, con apprezzamento, darti la possibilità di crescere, capire che hai emozioni e che quelle emozioni che sono spinte da fattori al di fuori del lavoro e all’interno del lavoro, influenzeranno la tua capacità di performare”.

Nella nostra vita personale, cosa succederebbe se facessimo lo stesso con la famiglia, gli amici e i vicini? Invece di aspettarci di più, cosa succederebbe se fossimo sinceramente grati per i doni di tempo e di energia delle persone che ci circondano?

Connettiti con lo Scopo Trascendente

Strategia di Fiducia #3

Zak: “Vorremmo che la gente si impegnasse in uno sforzo discrezionale. Come potrei ottenerlo? In pratica, posso anche minacciarti. Posso corromperti. In entrambi i casi ci abituiamo abbastanza rapidamente, quindi, sono soluzioni scadenti a lungo termine. Invece, posso coinvolgerti nelle persone e nello scopo dell’organizzazione. Questo è spesso un cambiamento dal costo molto basso, quindi, il ROI è fortemente positivo e alto.”

Quando le persone si sentono connesse allo scopo, sono più attente, portano più energia e sono più profondamente motivate. Come spiegato in questo caso di studio di una grande catena di pizza, quando le persone sentono che il loro lavoro fa parte di una “missione più grande” verso cui vale la pena lavorare, vanno più a fondo.

Nel modello di intelligenza emotiva di Six Seconds, parliamo di perseguire obiettivi nobili. Un obiettivo nobile è al di là di una dichiarazione di missione. È un modo per articolare uno scopo trascendente nella nostra vita, e metterlo in azione. Che cosa accadrebbe alla fiducia se vivessimo più intenzionalmente e con maggiore scopo nella nostra vita quotidiana?

Crea l'abitudine alla Cura

Strategie di fiducia #4

Quando le persone sentono un senso di connessione e di cura, si fidano di più e sono più impegnate perché è una relazione reciproca. Zak dice che i leader devono dare priorità a un clima organizzativo in cui è normale prendersi cura. Come ha spiegato in questo articolo, il circuito cerebrale è potente; quando le persone si sentono bene, sono più impegnate: “HOME (Human Oxytocin-Mediated Empathy) ovvero l’empatia mediata dall’ossitocina umana è un ciclo di feedback positivo. Fa sentire letteralmente bene, fare del bene.”

Ancora più potente è che la cura crea cura. Zak afferma “Sappiamo dalle neuroscienze che il cervello è così plastico che una volta che si ha l’abitudine di essere una persona premurosa, avendo un alto EQ, questo diventa il tuo comportamento predefinito.”

In Conclusione: Compassione

L’ultima raccomandazione di Zak è quella di ricordare che siamo tutti persone che cercano di superare la giornata: “La fiducia è umana. Se vuoi essere il tuo sé autentico sul lavoro, se vuoi che altre persone concentrino la loro energia, il loro tempo e la loro passione sugli obiettivi dell’organizzazione, allora devi abbracciare le persone e te stesso come un essere umano imperfetto ed emotivo”.

Inizia con l’assunto che tutti stiamo cercando di fare del nostro meglio. “A volte falliamo, ma se abbiamo compassione e se costruiamo gli strumenti per connetterci l’uno all’altro, allora la fiducia viene naturalmente e vedrai il sollievo dello spirito umano. Non è quello che vogliamo veramente, dopo tutto, essere connessi in una comunità di persone di cui ci fidiamo e che stanno facendo qualcosa di importante per il mondo?”

Per saperne di più, ascoltate il TED Talk di Paul Zak: Fiducia, moralità – e ossitocina? e leggi Trust Factor: La scienza della creazione di aziende ad alte prestazioni.