L’Iceberg dell’Empatia:

​Agireste diversamente se sapeste di più su quello che succede nella vita dei vostri impiegati, sulle difficoltà che normalmente rimangono sotto la superficie?

Per me, la risposta è sì. Quando so che qualcuno sta attraversando un momento difficile, che sia un dipendente o un amico, lo capisco meglio. Questa comprensione crea ulteriore pazienza ed empatia. Il problema? Al lavoro, raramente vediamo “sotto la superficie”. Restiamo in superficie e percepiamo le difficoltà dell’altra persona come meno importanti, senza quella conoscenza profonda che ci aiuterebbe a provare compassione. Quando andiamo più in profondità, possiamo metterci nei panni dell’altro e trovare un punto in comune – ma questo richiede lavoro e ci potrebbe far sentire a disagio, quindi tendiamo a non farlo. 

Come possono i manager usare l’intelligenza emotiva per uscire da questo circolo vizioso di evitamento e conflitto? Ecco 3 consigli pratici per adottare una mentalità più empatica sul posto di lavoro, iniziando con uno sguardo che guarda “sotto la superficie”.

Guardare la parte dell’iceberg nascosta nel contesto ospedaliero

Le interazioni umane sono come un iceberg: In superficie c’è ciò che è visibile, ma il grosso dell’iceberg è nascosto sotto la superficie dell’acqua. Come spiegato in L’Iceberg della Motivazione , le persone spesso prestano attenzione ai comportamenti visibili, perché sono i più ovvi. Capire cosa sta realmente accadendo alle persone, tuttavia, ci richiede di indagare cosa sta avvenendo “sotto la superficie dell’acqua” per capire cosa scatena determinati pensieri e sentimenti.

Come illustra questo video della Cleveland Clinic, c’è molto da fare per indagare la parte nascosta dell’iceberg:

In qualche modo, questo video offre un assaggio di quello che è l’empatia, mostrando le storie che le persone non raccontano. Dal momento che questo video si svolge in un ospedale, è un esempio forte che cattura gli estremi della vita e della morte. È anche prevalentemente cognitivo, e come imparerete di seguito, il vero potere dell’empatia sta nel connettere con le persone a livello emotivo.

Ti comporteresti diversamente se lo sapessi?

Immagina di fare un video con le storie private dei tuoi familiari e amici; cosa rivelerebbe? Comincia con le persone che conosci bene ed elenca un po’ di quello che succede sotto la superficie. Per esempio, eccone alcune dei miei colleghi:

• Dolore cronico
• Genitori anziani malati che richiedono MOLTA assistenza
• Problemi di coppia
• Problemi di salute mentale

Nel fare la tua lista, ti accorgi che stai acquisendo una comprensione più profonda del perché le persone si comportano in un determinato modo? Imparando di più su “cosa succede sotto la superficie dell’acqua”, stai iniziando a fare leva sull’empatia.

Ecco 3 consigli comprovati per i manager per coinvolgere le persone e creare una cultura dell’empatia sul posto di lavoro:

3 Consigli per i Managers per Usare ed Esercitare l’Empatia sul Posto di Lavoro

Quali sono i consigli pratici che i manager possono applicare per usare ed esercitare l’empatia sul lavoro?

1  Rimani curioso.

Nella vita facciamo costantemente ipotesi, supposizioni e previsioni – è parte di come funziona il nostro cervello. Queste ipotesi e congetture, tuttavia, non sono neutrali. Esistono molti bias cognitivi che distorcono le nostre percezioni — uno è chiamato  bias attore-osservatore. È la tendenza a supporre che le azioni degli altri siano dovute a tratti di personalità permanenti, mentre le nostre azioni non virtuose sono dovute a circostanze esterne. Provate a ribaltare questo bias ed usarlo per esercitare la vostra empatia – ecco un’idea: siate più compassionevoli di quel che sareste normalmente. Attribuisci anche il comportamento degli altri a cause esterne. Anche se non sai cosa sta passando qualcuno, supponi che ci sia molto più di quanto tu possa vedere, e scegli di praticare l’empatia, anche se richiede un po’ di immaginazione.

2  Accogli il fastidio di andare più in profondità. 

Nelle conversazioni con migliaia di dirigenti e dipendenti negli ultimi 25 anni, il CEO di Six Seconds, Joshua Freedman, dice che una caratteristica emerge sempre di più per descrivere i leader eccezionali: vanno più in profondità emotivamente – non hanno solo cura dei proprio dipendenti in quanto tali, ma hanno cura di loro in quanto persone. 

Cosa trattiene voi o i vostri manager dal farlo? Ecco alcune ragioni comuni: 

• Ho troppi compiti da fare, quindi non ho abbastanza tempo per le emozioni
• Ho l’inconscia convinzione che è meglio “lasciare fuori le emozioni” dal lavoro, anche se la ricerca suggerisce che questa non è una strategia efficace
• Io stesso ho paura di sentimenti che mi mettono a disagio

Ecco un consiglio di intelligenza emotiva per andare più a fondo: invece di ignorare la tensione quando la percepisci, falla emergere in modo neutrale e curioso. “Sto notando un po’ di tensione, va tutto bene?” Oppure “C’è qualcosa che non va, sono solo io o lo senti anche tu?” Ecco come.

Mostrare vulnerabilità è difficile e potrebbe avere dei rischi. Ma anche rimanere sempre sulla superficie ha dei lati negativi. Finiamo con l’avere prospettive complicate e conflittuali, e non siamo così accurati nelle nostre percezioni. Quando andiamo più in profondità, guadagniamo chiarezza e costruiamo connessioni.

3  Offri supporto e fai domande appropriate in base al vostro livello di fiducia.

Affinché le azioni empatiche dei manager siano efficaci, la fiducia è essenziale. Coinvolgere le persone inizia con la fiducia. In questa serie di articoli, il CEO di Six Seconds Josh Freedman dà consigli pratici per valutare, guadagnare e richiedere fiducia. Una strategia che raccomanda per andare più a fondo è quella di fare domande basate sul vostro attuale livello di fiducia +1. Per un collega che non si conosce affatto, il +1, potrebbe essere solo dire: “Mi dispiace che tu stia affrontando questa situazione. Sembra davvero impegnativa”. Per un collega con cui avete costruito un po’ di fiducia reciproca, il +1 potrebbe essere qualcosa come: “Vuoi parlarne, o hai la situazione sotto controllo?” Ricordate, inoltre, che il contesto di quella conversazione conta. 

Cosa farebbe un aumento del 10% dell’empatia sulla performance?

Anche se spostassimo solo un po’ l’ago, se avessimo un po’ più di compassione, se praticassimo un po’ più di empatia – che effetto avrebbe sul lavoro di squadra e sulla collaborazione? Se le persone all’interno della tua azienda sentissero un sostegno più premuroso da parte dei manager, come lo “ripagherebbero” nelle conversazioni con colleghi e clienti? Questo aumento che impatto avrebbe nel trattenere i talenti — e per costruire ottime relazioni con i clienti?

Numerosi casi studio, come quelli di FedEx, Komatsu e Siemens, documentano la value chain: l’intelligenza emotiva manageriale alimenta l’empatia, che rafforza l’appartenenza — la quale alimenta la performance del team. Quali passi farete per creare questo tipo di valore nel vostro posto di lavoro?

Ecco l’archivio completo dei casi di studio – il tuo settore è già presente? https://www.6seconds.org/cases/