Ascolto Attivo per i Leader:

Dalle interviste a migliaia di persone nel corso di 15 anni, è emerso che ci sono due attributi che distinguono i veri leader. Il primo è ascoltare.  Ma perchè ascoltare è una pratica così rara e potente tra i leader?  Che cosa servirebbe per essere uno di questi leader?

Oggi, ho parlato con un gruppo di dirigenti d’azienda a Lisbona, e ancora una volta, ascoltare è emerso come una rara e potente caratteristica di leader eccezionali.  Se dovessi parlare con i tuoi colleghi, penserebbero a te come IL leader della loro vita?  Credo che un ascolto più attento sia uno dei modi più efficaci per fare parte di questa lista esclusiva. Ma in un mondo fatto di Zoom, smartphones e agende pienissime, ci sono più ostacoli che mai all’ascolto.

Perchè ascoltare è così importante?

Se mi baso sulla mia esperienza, è davvero semplice pensare ad occasioni in cui non mi sono sentito ascoltato. Queste situazioni sono state fonte di una serie di insicurezze per me: Sono importante? Faccio parte del gruppo? Ho voce in capitolo? Essendo una persona alquanto introversa, non mi sono sempre sentito parte di un gruppo. Ma quando qualcuno mi ascolta, la connessione per me è palpabile.

Credo che ascoltare soddisfi molti dei nostri bisogni umani di base.

In primo luogo, un ascolto attento è un dono che va a toccare un bisogno fondamentale di significato.  Quando le persone ci ascoltano, ci regalano il loro tempo. Non “prendono” del tempo da noi, ma lo danno a noi. Il che ci manda un primo segnale: Io sono importante.

In secondo luogo, quando un leader ascolta, ci sentiamo di appartenere – sentimento che è uno dei più forti fattori motivazionali.  Quando ci “sentiamo ascoltati”, è come se avessimo “un posto a tavola”.  Ci sentiamo parte di un gruppo — e quando è il leader ad ascoltare, facciamo parte del gruppo del leader.  Siamo dentro.

Sentirsi ascoltati soddisfa un terzo bisogno di base: essere realizzati.  Abbiamo una voce.  Abbiamo la possibilità di contribuire. Siamo parte della soluzione.

Perché ascoltare è così difficile?

Mentre pensavo a questo articolo, stavo ricordando le ultime interazioni che ho avuto con il mio team. Stavo per partire per un lungo viaggio, avevo più o meno un milione di compiti da finire ed ero piuttosto concentrato sulle mie cose. Un membro del mio team è venuto da me per chiedermi alcune cose. In un certo qual modo, l’ho percepito come un’interruzione e ho giudicato immediatamente, “questa cosa non è importante per niente, perchè dobbiamo parlarne proprio ora??”.  Per fortuna, ho imparato a fermare questa critica interna piuttosto velocemente, ho navigato le mie emozioni e fatto accesso alla mia empatia… ma questa reazione iniziale mi ha fornito degli spunti di riflessione (O almeno lo spero, altrimenti ho appena ammesso di essere stato un idiota inutilmente).

Come ho scritto in un articolo recente sullo stress e la collaborazione, esistono delle ricerche interessanti circa il modo in cui la nostra corteccia prefrontale privilegia informazioni.  Al fine di “focalizzarsi” su un certo compito e su specifici dati, il nostro cervello “spegne” altre funzioni, incluso l’elaborazione dei dati emotivi: in altre parole un orientamento al completamento di compiti significa meno empatia.  Nelle nostre vite altamente stressate, costringiamo il nostro cervello a fare il giocoliere, e quando ci sono troppe palline da maneggiare, inevitabilmente ne facciamo cadere qualcuna.  Sfortunatamente, molto spesso facciamo cadere quelle fragili di vetro, quelle che creano fiducia, sodalizio e rispetto.

Nel modello Six Seconds, una delle nostre competenze fondamentali è Riconoscere i propri Pattern.  Quali sono le tue reazioni tipiche quando hai troppo da fare?  Quando pensi che qualcuno ti stia interrompendo? Quando ti senti di star perdendo la pazienza?  I miei pattern di certo non aiutano la mia capacità di ascolto…

2. Ridefinisce le priorità

Il più grande ostacolo, probabilmente, è questa tendenza attualissima ad essere sempre impegnati da morire – o come lo chiamano i nostri colleghi americani “bizzyness”, dalla crasi tra “crazy” e “busy”.  In un articolo del New York Times intitolato “The Busy Trap“- La trappola dell’essere impegnati”, la vita ‘crazy busy’  di cui molti di noi si lamentano è quasi interamente autoimposta. Ci PIACE essere impegnati! Ne siamo dipendenti.  Ho notato che durante i lunghi viaggi in aereo attraverso il Pacifico, sono un grande ascoltatore. O durante una lenta passeggiata per le tortuose strade di Roma. O sdraiato sulla sabbia calda vicino a casa sulla costa della California. O ancora durante le chiacchierate notturne dovute al jetlag, sorseggiando tè alla menta nel quartiere arabo di Singapore. Questi sono avvenimenti “fuori dal tempo”. Non c’è un’agenda. Nessuna minacciosa lista di “cose da fare”.

L’ovvia implicazione è che sono molto più bravo ad ascoltare quando non ci sono “cose più importanti da fare”. Lasciamo che questo si sedimenti per un minuto: Qual è il nostro lavoro come dirigenti? Guidare le persone della nostra azienda non è forse la cosa più importante da fare?

3. Ricorda che fingere è, beh… è falso

Ci sono dati contrastanti sul sorridere – sembra che anche un sorriso non sentito possa abbassare i livelli di stress e migliorare l’umore, ma alcune ricerche dicono che fingere di essere felici può anche renderti infelice. In ogni caso, molte persone sono in grado di riconoscere i sorrisi falsi (puoi metterti alla prova in questo esperimento gratis della BBC).  Quando facciamo un sorriso non sentito, mandiamo dei segnali emotivi contrastanti.  Questa incoerenza è un segnale che può innescare sfiducia – anche se non siamo consapevoli che sta accadendo. Piuttosto, siate in contatto con i vostri sentimenti in modo da poter essere reali.

Continuate a notare i vostri sentimenti. Quando ti senti impaziente, ansioso, sopraffatto… è improbabile che tu possa essere un buon ascoltatore. Tuttavia, questi sentimenti non sono “negativi” o “cattivi”, hanno un ruolo e uno scopo importante, e difficilmente sarete efficaci cercando di “metterli da parte”. Invece, riconoscete le emozioni come segnali di un problema e affrontatelo. Fatelo prima che l’emozione si intensifichi così che sarà relativamente facile risolvere il problema – altrimenti via via che l’emozione di intensifica, la performance molto probabilmente si abbasserà, e le vostre capacità di ascolto saranno penalizzate. 

La buona notizia è che puoi imparare a navigare le emozioni.  Se hai bisogno di aiuto, chiedi ad un coach di Intelligenza Emotiva.  Ascoltare è un’abilità inestimabile se sei vuoi essere un buon leader.

4. Sospendi e attendi

La mia amica Mimi Frenette ha condiviso questa frase quando stavamo insegnando le abilità di Intelligenza Emotiva alle persone della Marina degli Stati Uniti. Sospendere significa smettere di fare altri compiti, e fermare le chiacchiere interne (come ad esempio, pensare a ciò che si sta per dire). Partecipare significa notare – non solo sentire le parole, ma osservare il significato. Cosa c’è sotto?

Come Lea Brovedani descrive in TRUSTED, i leader che ascoltano smettono di fare ciò stavano facendo.  Chiudono i loro computer.  Si spostano su un’altra sedia.  Ti danno la loro attenzione.  Questo trasforma l’ascolto in un momento letterale di investimento nella relazione. Un investimento nella fiducia.

Nel suo capitolo sull’empatia in Leader as a Mensch, Bruna Martinuzzi fornisce diversi consigli per l’ascolto, tra cui: “Non interrompere le persone. Non liquidare le loro preoccupazioni su due piedi. Non affrettatevi a dare consigli. Non cambiare argomento. Lascia alle persone il loro momento”.